Приложение №1 
к постановлению администрации
Селивановского района
От 27.12.2010г. № 991

Стандарт качества предоставления муниципальных услуг 
по организации библиотечного обслуживания населения Селивановского района.
1. Общие положения
1.1.Стандарт муниципальной услуги (далее – стандарт услуги) представляет собой систему требований к муниципальной услуге в интересах ее получателя, включающую характеристики формы, содержания, процесса и результата оказания данной муниципальной услуги и влияющую на качество ее предоставления. Стандарты услуг разработаны в целях гарантирования всем потребителям муниципальных услуг в сфере культуры равных прав и возможностей по их получению и устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга в сфере культуры, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Настоящие стандарты услуг в сфере культуры распространяются на муниципальные услуги в сфере культуры, оказываемые населению муниципальными библиотеками (далее – учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области библиотечного обслуживания населения, оплачиваемые (финансируемые) из средств бюджета Селивановского района.
Под муниципальной услугой в сфере культуры в данном случае понимается результат непосредственного взаимодействия учреждения, являющегося исполнителем, и получателя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению культурных и эстетических потребностей получателя.
1.2. Термины и определения:
Библиотека – учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам;
Библиотечное обслуживание – совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг;
Пользователь библиотеки – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки;
Потребители муниципальной услуги – непосредственные получатели услуг, оказываемых муниципальным бюджетным учреждением.
Исполнитель – муниципальные бюджетные учреждения, выполняющие в рамках муниципального задания работы (оказывающие услуги) для удовлетворения социальных нужд населения Селивановского района.
Муниципальные услуги – услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием библиотеками района, направленные на удовлетворение потребностей граждан, реализацию ими прав и свобод, финансируемые за счет средств муниципального бюджета Селивановского района.
Качество предоставления муниципальных услуг - степень соответствия муниципальных услуг установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг, для получателей муниципальных услуг.
1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:
Конституция РФ ст.44.;
Федеральный закон РФ от 29.12.94 N 78-Ф3 «О библиотечном деле»;
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ»;
Закон Российской Федерации «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1;
Федеральный закон от 13.03.95 № 32-ФЗ «О днях воинской славы и памятных датах России»;
Федеральный закон от 24.11.95 № 181-ФЗ (ред. От 24 07. 2009 г. № 213-ФЗ) «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Распоряжение Правительства РФ от 23 ноября 2009 г. № 1767-р «Методика определения нормативной потребности субъектов Российской Федерации в объектах культуры и искусства»;
Закон Владимирской области от 09.04. 2002 г. №31 – ОЗ «О культуре»
Закон Владимирской области от 13.05. 1999  г. № 26 – ОЗ (ред. от 11.05.2010 г.) «О библиотечном деле»;
Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94), введены в действие приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736;
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;
Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 20.02.2008г. № 32 «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры» (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений);
Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Владимирской области и Селивановского района в сфере культуры.
1.4. Основные факторы качества, используемые в стандарте:
- открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан);
- документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, правила, и т.п., включая наличие требований к их содержанию);
- удобные условия и режим работы муниципального учреждения, предоставляющего услугу (требования к месторасположению учреждения, к помещениям);
- наличие специального технического оснащения учреждений (наличие требований к оборудованию, аппаратуре);
- укомплектованность учреждений специалистами и их квалификация;
- наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту;
- наличие требований к технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания;
- наличие информационного сопровождения деятельности учреждений в этой сфере.
2. Требования к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг
2.1. Качественное оказание услуг в сфере деятельности муниципального бюджетного учреждения культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
Учреждение должно обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в сфере своей деятельности с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг.
Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий муниципальным бюджетным учреждением культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.
Работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих вопросах.
Качество услуг, связанное с образованием работников учреждения, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.
2.2. Качество услуг по предоставлению информационно-библиотечного обслуживания населения
Сведения об услуге:
В соответствии с содержанием бюджетной услуги, услуга по информационно - библиотечному обслуживанию населения включает в себя:
1) обеспечение оперативного доступа получателя услуги к информационным ресурсам учреждения, включающим в себя:
а) книжный фонд;
б) фонд периодики;
в) медиафонд (информационные ресурсы на аудио, видео, электронных носителях, виниловых дисках);
г) ресурсы Интернет в рамках обеспечения научной, образовательной деятельности граждан, а также в области обеспечения социально важной информацией;
д) справочно-библиографический аппарат.
В библиотеках получатели услуг имеют право:
1) стать пользователями библиотек по предъявлению документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет - копий документов, удостоверяющих личность их законных представителей;
2) бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
3) бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
4) бесплатно получать во временное пользование любой документ из библиотечных фондов читальных залов для изучения его в помещении читальных залов;
5) участвовать в культурно-просветительных мероприятиях, проводимых библиотеками, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории потребителей услуги;
6) пользоваться другими видами услуг: перечень дополнительных платных услуг библиотеки, порядок и стоимость их предоставления определяются правилами пользования библиотекой и должны быть доведены до сведения пользователей;
7) осуществлять иные права, предусмотренные уставом библиотек.
Результатом предоставления муниципальной услуги служит содействие в получении наиболее полного объема необходимой информации.
Время оказания услуг каждому потребителю не регламентируется.
Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда на абонементе производится на срок 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечивать быстроту получения интересующей получателя услуги информации, ее разнообразие, возможность получения информации по интересующей теме из различных источников.
Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста должно осуществляться в соответствии с их психологическими особенностями.
Библиотечное обслуживание населения с ограниченными физическими возможностями должно быть максимально для них комфортным.
В рамках предоставления услуги должны осуществляться следующие стандартные процедуры:
- регистрация (запись) читателя;
- перерегистрация читателей;
- выполнение требований потребителей, выдача документов из основного книгохранения;
- выдача комплектов документов во временное пользование подразделениями библиотеки;
- обслуживание читателей в читальном зале;
- отбор и передача документов на копирование;
- обслуживание читателей на абонементе;
- обслуживание читателей по межбиблиотечному абонементу;
- справочно-библиографическое обслуживание;
- библиографическое информирование.
Получатели услуги: - Юридические лица независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и физические лица без ограничений по уровню образования, специальности, возраста, отношению к религии.
Единица измерения: 1 экземпляр, 1 читатель, 1 посетитель.
Требования к объему оказываемой муниципальной услуги:
Объем оказываемых муниципальных услуг:
- число пользователей в библиотеках МУК «ЦБС Селивановского района» не менее 14005;
- ежегодное количество посещений в библиотеках МУК «ЦБС Селивановского района» не менее 125500;
- ежегодная книговыдача в библиотеках МУК «ЦБС Селивановского района» не менее 273600, что соответствует требованиям муниципального задания;
- доля удовлетворенных запросов пользователей от всех запросов должна быть не менее50 %;
- использование электронных ресурсов через Web-сайт;
- качество полиграфии и востребованность методической литературы выявляется через проведение анкетирования населения, читателей, наличие отзывов.
Число пользователей, количество посещений пользователями библиотек, книговыдач, должно соответствовать требованиям к объему оказываемых услуг, срокам оказания, условиям и режиму работы учреждения.
Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:
- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.
- Не проведение мероприятий по информационно-библиотечному обслуживанию вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.
2.3. Качество услуг по организации и проведению общественно-значимых акций, культурно-просветительских мероприятий, конкурсов, смотров, фестивалей, выставок, семинаров по повышению квалификации специалистов библиотек, выездов в библиотеки сельских поселений
Сведения об услуге:
- организация досуга различных групп населения: тематических вечеров, циклов творческих встреч, вечеров отдыха, игровых и познавательных программ и других форм просветительской деятельности;
- организация и проведение читательских конференций, диспутов, устных журналов, детских утренников, викторин, конкурсов, игр-путешествий, бесед, книжно-иллюстративных выставок;
- организация и проведение для работников сельских библиотек семинаров (тематических, универсальных), семинаров – практикумов, направленных на изучение опыта коллег, внедрение инновационных форм работы, консультации, повышения квалификации: практикумы и стажировки, которые организуются для начинающих работников, не имеющих библиотечного образования;
- выезды в библиотеки сельских поселений с целью проверки работы, изучения деятельности библиотек, оказания методической помощи по определенным вопросам.
Получатели услуги: Юридические лица независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и физические лица без ограничений по уровню образования, специальности, возраста, отношению к религии. 
Единица измерения: посетитель, участник.
Требования к объему оказываемой муниципальной услуги:
- Организация и проведение творческих мероприятий в соответствии с утвержденным планом.
- Качество и востребованность проводимых мероприятий, семинаров и др. выявляется через проведение анкетирования населения, читателей, наличие отзывов.
- Наличие положительной оценки общественностью деятельности учреждения.
Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:
- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.
- Предоставление заявок на участие в мероприятии в сроки и по форме, не соответствующими положению.
- Не проведение мероприятий вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.
Результат предоставления муниципальных услуг:
Охват библиотечным обслуживанием не менее 60% населения Cеливановского района. Повышение образовательного и культурного уровня населения, удовлетворение его информационных потребностей.
2.4. Документы, регламентирующие деятельность учреждения (юридического лица):
- Устав МУК «ЦБС Селивановского района».
- Руководства, правила, инструкции, методики, положения.
- Муниципальное задание на оказание информационно-библиотечных услуг населению библиотеками ЦБС Селивановского района.
Настоящее задание составляет нормативную основу практической работы соответствующего учреждения.
- Прочие документы, характеризующие правила внутреннего распорядка деятельности учреждения: штатное расписание, руководства, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельности, технический паспорт учреждения и т.д.
- Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Нормативно-правовые документы органов местного самоуправления, отдела культуры администрации Селивановского района, координирующего деятельность муниципальных бюджетных учреждений культуры и образования в сфере культуры.
В библиотеках следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
В соответствии с действующим законодательством учреждению при оказании услуг, регулируемых настоящим стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
2.5. Условия размещения и режим работы учреждения:
2.5.1. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, находиться в пешеходной и транспортной доступности населению. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
2.5.2. В здании библиотеки должны быть предусмотрены следующие помещения:
- основные помещения (читальные залы, книгохранилища);
- дополнительные помещения (гардероб, иные помещения).
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума и т.д.)
2.5.3. Помещения и оборудование для детской библиотеки должны удовлетворять возрастным особенностям детей, индивидуальной работы (просмотра, прослушивания), коллективных форм работы.
2.5.4. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, для проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя.
2.5.5. Помещения библиотеки должны обеспечивать свободное передвижение и доступ в библиотеку граждан с ограниченными физическими возможностями.
2.5.6. Площадь служебных помещений зависит от числа штатных сотрудников и выполняемых ими функций, но не менее 20% площади читательской зоны. Служебные помещения должны иметь удобную функциональную связь, как между собой, так и с подразделениями обслуживания читателей.
2.5.7. К помещению для обслуживания и его материально-техническому оснащению – наличие помещений и специального оборудования (в том числе оборудованных рабочих мест) для организации и проведения мероприятий.
2.5.8. Обеспечение безопасности предоставляемых услуг для жизни и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих учреждений, других потребителей и исполнителей услуг.
2.5.9. Учреждение должно быть обеспечено санитарно-бытовыми помещениями.
Основной режим работы библиотек:
1) начало работы – не ранее 8.00 часов;
2) не менее 8/6 (село) часов в день;
3) не менее 5 дней в неделю;
4) один день в месяц отводится на проведение санитарного дня.
2.6. Техническое оснащение учреждения:
Оснащенность библиотек техническими средствами и оборудованием должна полностью обеспечивать выполнение ими основных функций, а также учитывать возможности их рационального использования.
Каждая библиотека должна быть оснащена оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающих надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
К основному оборудованию, используемому в библиотеках, относится: 
- стеллажи для хранения книг;
- столы и стулья;
- стеллажи - шкафы для книжных выставок;
- иное оборудование.
В крупных библиотеках:
- компьютерная техника;
- копировально-множительная техника.
Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.
Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
Состояние электрического оборудования определяется путем проведения визуального осмотра, замеров сопротивления изоляции (проверка качества изоляции проводов) и так далее.
2.7. Укомплектованность учреждения (иного лица, оказывающего муниципальную услугу) кадрами и их квалификация:
Библиотеки должны располагать необходимым числом библиотечных работников и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием.
Каждый сотрудник учреждения должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими возложенным на него обязанностями.
Квалификация сотрудников должна быть подтверждена регулярным прохождением обучения на курсах переподготовки, повышения квалификации (не реже 1 раза в пять лет) или в иных формах, а также регулярным проведением аттестации сотрудников в установленном порядке.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Информация о должностных обязанностях сотрудников и их квалификации должна быть доступна пользователю.
2.8. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг:
Информационное сопровождение деятельности библиотек, порядок и правила предоставления муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию должны быть доступны населению района.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- стенды (вывески), содержащие информацию о графике (режиме) работы учреждения должны размещаться в здании учреждения;
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- размещение информации о библиотечных учреждениях, предоставляемых услугах, в том числе о планах культурно-просветительных мероприятий на базе библиотек, в сети Интернет на официальном сайте Администрации Селивановского района;
- информационных стендов (уголков получателей услуг).
Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций в районной газете и телепередач.
В состав информации об услугах должны быть включены:
- перечень основных муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристика муниципальной услуги.
В каждой библиотеке должны размещаться информационные уголки. Информация о библиотеке должна быть размещена на видном месте в общедоступной (доконтрольной) зоне и на сайте библиотеки (при наличии) или в сети Интернет:
- сведения о графике работы;
-правила пользования библиотекой, права и обязанности читателей;
-утвержденный перечень услуг с указанием условий предоставления, цен, наличия льгот;
-календарный план проведения мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные пользователю;
-сведения об учредителе с указанием Ф.И.О., должности, номера телефона должностного лица;
-контактная информация о руководстве библиотеки с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и месте приема посетителей.
Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на афишах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Администрации Селивановского района в сети Интернет. Информация должна быть размещена заранее.
Оказание услуг в библиотеках района осуществляется в следующие сроки:
запись одного читателя в читательскую регистрационную картотеку учреждения осуществляется в течение 15 минут;
перерегистрация одного читателя в читательской регистрационной картотеке осуществляется в течение 10 минут.
Выдача одного документа из библиотечного фонда производится:
в читальном зале – в срок до 15 минут;
на абонементе – в срок до 20 минут;
из основного книгохранения – в срок до 30 минут.
Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда (абонемента) производится библиотеками МУК «ЦБС Селивановского района» в сроки не более 30 дней.
Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня.
Мероприятия проводятся в сроки, определенные утвержденным планом мероприятий.
Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
2.9. Контроль за исполнителем муниципальных услуг:
Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению услуги осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль проводится руководителем учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).
Выявленные недостатки по оказанию библиотечных услуг анализируются по каждому сотруднику учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).
Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет администрация Селивановского района на предмет соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям стандарта путем:
1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципального бюджетного учреждения культуры за определенный период;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в муниципальное бюджетное учреждение культуры, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия в муниципальном бюджетном учреждении культуры проводятся ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.
Рассмотрение жалоб на нарушение стандарта муниципальной услуги.
Жалобы на нарушение настоящего стандарта потребителями услуг могут направляться как непосредственно в муниципальное бюджетное учреждение культуры, так и в отдел культуры администрации Селивановского района.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем учреждения или отделом культуры администрации Селивановского района (с учетом направления жалобы) в 30-дневный срок, а их заявителю дается ответ о принятых мерах в письменной форме.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного или административного воздействия.
2.10. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:
Качественное предоставление услуги в сфере библиотечного обслуживания характеризуют:
1. своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;
2. создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора граждан района;
3.оптимальность использования ресурсов библиотек;
4. удовлетворенность получателей услуг библиотечным обслуживанием;
5. отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания в соответствии с настоящим стандартом.
№ п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора,
ед. измерения	
1.	Охват населения библиотечным обслуживанием	60 %	
2.	Обновляемость книжного фонда	Не менее 2%	
3.	Документовыдача	Не менее 270000 книг ежегодно	
4.	Организация доступа к электронным информационным ресурсам	2,4% на 1000 пользователей	
5.	Число посадочных мест в читальных залах	Не менее 13 на 1000 пользователей 	
6.	Доля библиотечных кадров с высшим образованием от общего числа библиотекарей	Не менее 30%	
7.	Организация семинаров для специалистов библиотек	Не менее 6	
8.	Организация выездов в библиотеки сельских поселений	Не менее 10	
2.11. Критерии оценки качества услуги:
Критериями оценки качества библиотечного обслуживания являются:
1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим стандартом, требованиями ее предоставления;
2) результативность предоставления по результатам оценки соответствия оказанной услуги стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.